שעות פעילות התמיכה:
ימים א'-ד' בין השעות 9:00-18:00 | ביום ה' עד השעה 17:00.
קריאת שירות אשר תועבר בשעות שמחוץ לשעות הפעילות תטופל בתחילתו של יום העבודה הבא.
למי יינתן השירות?
השירות ניתן עבור משווקי "קומסקיור" ולקוחות Safetica בעלי רישיון חוקי ובתוקף. מענה טכני יינתן לבעלי ידע טכני המסוגלים ליישם הנחיות טכניות. במידה ובארגון לא קיים אחראי מחשוב עם ידע טכני מספק נשמח להמליץ לכם על איש מקצוע מוסמך.
תחומי אחריות "קומסקיור":
סיוע בפתרון תקלות של מוצרי Safetica בלבד.
- סיוע בתקלות התקנה ושדרוג גרסה, כולל מתן הנחיות לתהליך תקין.
- טיפול בתקלות טכניות, בעיות תפעול, קריסות, או שגיאות מערכת.
- התנגשות בין מוצרי Safetica לתוכנות צד שלישי לגיטימיות.
- סיוע בנושאי רישוי, הפעלת רישיון, חידוש רישיון ואקטיבציות.
- אסקלציה ל-Safetica עבור תקלות מורכבות שלא ניתן לפתור ברמת "קומסקיור", צוות השירות אחראי לעדכן את הלקוח עבור כל עדכון מ-Safetica בנוגע לטיפול בתקלה.
*"קומסקיור" רשאית לגבות תשלום עבור שירותי התמיכה שלא נכללים בהסכם השירות ולשנות את חוזה השירות ע"פ שיקול דעתה.
שלבי תמיכה: אופן קבלת תמיכה ע"י צוות השירות:
- שלב 1: טיפול ומתן מענה למשווק או לאיש הטכני מטעם החברה בהתבסס על ידע, ניסיון וכלים באדיבות "קומסקיור". הלקוח ייעזר באמצעים ששותפו איתו: סרטונים, מדריכים, ימי עיון, וובינרים, פורמים ומאגר תמיכה עולמי.
- שלב 2: פנייה למחלקת השירות, הלקוח יפרט את כל הפעולות אותן עשה בצורה עצמאית על מנת לפתור את הבעיה. בשלב זה הלקוח יפרט את הרקע לבעיה בצירוף נתונים, מה ניסו לבצע ומה הייתה התוצאה. להסבר זה יצורפו צילומי מסך ומספרי שגיאות במידת הצורך.
- שלב 3: המענה ממחלקת השירות יענה בכתב או בצורה טלפונית עפ"י שיקול דעתה של מחלקת השירות. לאחר פנייה טלפונית צוות השירות ייתן מענה ע"י שליטה מרחוק במידת הצורך וע"פ שיקול הדעת של נותן השירות המטפל בקריאה.
- שלב 4: במידה והתקלה תהיה מורכבת, צוות השירות יידרש לבקש לוגים על מנת לבצע אסקלציה מול Safetica לבדיקה מעמיקה יותר. הלקוח או המשווק נדרשים לספק לוגים לביצוע פעולה זו.
מענה טכני יינתן ע"י צוות השירות:
התמיכה ניתנת ע"י פתיחת קריאות שירות באפשרויות הבאות:
- פתיחת קריאה באתר הבית בלינק הבא.
- ע"י כתיבת מייל לכתובת [email protected]
- תמיכה טלפונית במספר הישיר לתמיכה העסקית 03-5263220 או במספר הראשי 03-6290845 של חברת "קומסקיור" בשלוחה 2
רמות שירות SLA:
| ללא עלות | מומלץ | Enterprise | |
|---|---|---|---|
| רמת התמיכה | Standard | Silver | Gold |
| מענה ראשוני | עד יום עסקים | 6 שעות | 3 שעות |
| שיחת אסקלציה | עד 2 ימי עסקים | 4 שעות | 2 שעות |
| הדרכה אישית | X | X | V |
| גישה לפורטל חפיפה | X | V | V |
*זמני התגובה אינם מהווים התחייבות לפתרון מלא של התקלה, במקרה של מעורבות היצרן עשוי להתווסף זמן טיפול של 4-7 ימי עסקים.